Le transport de marchandises est un secteur semé d'embûches ; une simple négligence peut déclencher une série de crises. La véritable capacité de service se révèle souvent dans la résolution de situations désespérées. Aujourd'hui, nous souhaitons partager une histoire concernant l'expédition transfrontalière de moules pour câbles.—D'une impasse à un redressement parfait. Cela témoigne de notre engagement envers la responsabilité et de notre confiance dans la gestion des crises imprévues.
L'histoire commenceConcernant un envoi de moules pour câbles de Shanghai Pudong (PVG) à Riyad (RUH), opéré par Philippine Airlines, le client privilégiait initialement un vol direct pour garantir le respect des délais, malgré un surcoût de 2 yuans par unité par rapport à un vol avec escale. Afin d'aider le client à trouver le meilleur compromis entre coût et délais, nous avons immédiatement contacté notre agent de fret aérien à Shanghai pour vérifier les détails. Il a été confirmé que le vol avec escale n'ajouterait qu'une journée environ au temps de transit. Après mûre réflexion, le client a finalement opté pour le vol avec escale.
Tout s'est déroulé comme prévu : le 17 janvier à 17h52, la marchandise a quitté l'aéroport de Pudong et est arrivée à l'aéroport international Ninoy Aquino de Manille (MNL), aux Philippines, à 23h50 le même soir. Le vol de correspondance était initialement prévu le 19 janvier, avec une arrivée à l'aéroport international Ninoy Aquino (RUH) le même jour. Alors que nous nous apprêtions à finaliser le dossier avec le client et attendions sereinement la confirmation de la livraison,Une crise imprévue s'est abattue discrètement.
Le 29 janvier,Lors de notre vérification habituelle du statut des vols, nous avons découvert avec stupeur que la marchandise n'avait pas été chargée sur le vol de correspondance prévu ! Cette nouvelle a été un véritable coup de tonnerre, mettant immédiatement toute l'équipe en alerte maximale. Il est important de préciser que le client avait déjà dépêché des techniciens à Riyad, dans l'attente de la marchandise pour commencer la mise en service des équipements. Tout retard de livraison impacterait non seulement le calendrier de mise en service, mais pourrait également engendrer des pertes financières considérables pour le client.
Nous avons immédiatement activé notre dispositif d'intervention d'urgence :Nous avons rapidement contacté l'agent de fret aérien de Shanghai pour vérifier la situation, tout en informant le client de l'avancement du dossier. Initialement, comme le client n'avait pas signalé de non-réception, nous avons supposé, de concert avec lui, que la marchandise était arrivée sans problème et que le dédouanement et la livraison avaient été effectués avec succès. Cependant, au fil des échanges, la vérité est apparue : l'aéroport de Manille connaissait déjà une forte congestion, avec des retards de fret dès le 12 janvier !
Ensuite,Nous avons reçu une notification officielle du bureau de Philippine Airlines à Shanghai : en raison de la saturation du fret et des limitations de chargement sur les vols vers RUH, conjuguées à un important engorgement du fret à l’aéroport de Manille, notre envoi n’a pas pu être expédié temporairement et doit attendre le dédouanement. De plus, le fret nouvellement arrivé a même dû être temporairement stocké à l’aéroport de Pudong, dans l’attente d’informations complémentaires.défique Nos tentatives répétées de contacter Manille pour trouver une solution sont restées vaines, et le siège de Philippine Airlines n'a pas non plus daigné répondre dans les délais impartis. Le temps pressait, l'inquiétude du client grandissait de jour en jour et des signes de mécontentement commençaient à apparaître.
Engorgement des aéroports, compagnie aérienne injoignable et fret bloqué :
Rester les bras croisés n'est jamais notre genre ! Face à la double situation coup dur Face à la « congestion totale des routes » et à l’« absence de réponse officielle », nous avons refusé d’attendre passivement et rapidement.lancé une opération de percée à plusieurs volets.
D'abord,Nous avons repris contact avec le bureau de Philippine Airlines à Shanghai afin de finaliser deux solutions préliminaires : premièrement, retourner le colis à l’aéroport de Pudong et réserver un vol direct pour RUH ; deuxièmement, continuer d’attendre la correspondance. Malheureusement, malgré la soumission de ces solutions, nous n’avons toujours reçu aucune réponse du siège et le dossier du retour du colis est au point mort.
Sans attendre ni nous fier à un seul canal, nous avons immédiatement élargi notre approche, en contactant en urgence plusieurs transitaires locaux aux Philippines afin de trouver de nouvelles solutions. Nous avons rapidement identifié deux options : soit modifier le destinataire de la lettre de transport aérien pour un dédouanement direct à l’aéroport de Manille, puis réserver un vol direct pour RUH ; soit acheminer les marchandises vers l’entrepôt sous douane d’un agent philippin, puis réorganiser un vol direct.Cependant,La réalité nous a infligé un nouveau coup dur. En raison dela congestion totale de la route Manille-RUHLes deux plans ont été jugés irréalisables par les agents que nous avons contactés.
Wnous n'avons jamais abandonné iface à situation désespérée. D'une part, nous avons repris contact avec le bureau de Philippine Airlines à Shanghai, en proposant de prendre en charge les frais de fret aérien aller-retour de Manille à Pudong, nous sommesNous avons tout mis en œuvre pour faire avancer la mise en œuvre du plan de retour et avons assuré un suivi constant des communications. Par ailleurs, nous avons affectépersonnel dévouésurveiller de près notre agent à Manille, PWL, et l'inciter à se coordonner étroitement avec l'aéroport de Manille pour aspirerNos produits bénéficient d'une réservation prioritaire etdépart prioritaire des vols pour le fret.
Action novatrice, bataille acharnée : courriels et messages WeChat incessants (voir captures d’écran):
Agent PWL de Manille :
Le travail acharné porte ses fruits ! Après plusieurs jours d'efforts soutenus et d'une coordination sans faille, nous avons enfin reçu une excellente nouvelle le 5 février : le chargement du fret a été confirmé sur un vol Emirates (EK) au départ de Manille à destination de Dubaï, avec une correspondance pour Riyad. Le premier vol a décollé à 17h40 le 5 février et est arrivé à Dubaï à 23h10 le même soir. Le second vol est parti à 1h25 et est arrivé à l'aéroport de Riyad à 2h25, permettant ainsi le lancement du transport routier.
Nous avons immédiatement informé le client de cette nouvelle. Afin de limiter les risques de retards supplémentaires, il avait déjà lancé la production d'un deuxième lot de moules et prévoyait de réserver un vol direct pour le réapprovisionnement le 14 février. L'information rapide concernant l'expédition réussie de la cargaison a permis au client d'interrompre la production de ce deuxième lot, évitant ainsi d'importants surcoûts et dissipant ses inquiétudes.
Le règlement réussi de cette crise a été rendu possible grâce au soutien indéfectible de notre agent à Manille, PWL, et surtout grâce à la réactivité de notre équipe face aux situations d'urgence, caractérisée par « absence d'esquive, de relâchement, de réactivité et de solutions multiples ». De l'identification du problème initial de chargement de la cargaison à la coordination multicanale, jusqu'à la mise en place du plan de réexpédition, chaque étape a témoigné de notre engagement indéfectible envers nos clients et de notre détermination à résoudre les problèmes.
Cette expérience nous a permis de tirer un enseignement précieux : pour les futurs besoins de fret, si des vols directs sont disponibles, nous les recommanderons en priorité afin de minimiser les risques liés aux correspondances et de renforcer ainsi la sécurité des expéditions de nos clients. Malgré les imprévus qui peuvent survenir dans le transport de marchandises, notre engagement envers le service reste inébranlable. À l’avenir, nous continuerons d’optimiser nos procédures d’intervention d’urgence, de renforcer nos capacités de coordination logistique transfrontalière et de fournir des services toujours plus professionnels, fiables et attentifs. Nous nous engageons à assurer le bon déroulement de chaque expédition, à aider nos clients à surmonter les crises et à éviter les pertes, et à être à la hauteur de la confiance qu’ils nous accordent.
Toute persévérance finit par payer, transport sans encombre :
La logistique internationale ne se résume pas au transport de marchandises ; il s’agit aussi d’instaurer la confiance.!
Date de publication : 9 février 2026